Как построить процесс и улучшить качество локализации: опыт Alconost

 alconost.com 

Локализация помогает продукту развиваться. Если нужна локализация, это всегда точка перед ростом. О том, как устроена локализация в Alconost и как в компании следят за качеством, рассказывают Аня Заневская и Стас Харевич.

                                            anya-jpg                 stas-jpg

Аня и Стас — тим-лиды отдела локализации Alconost: они управляют командами локализационных менеджеров и улучшают качество процессов.

 

Когда нужна локализация

Локализации может понадобиться когда продукт только выходит на рынок, или когда продуктом уже пользуются, но нужно добавить новые локали. 

Иногда компании сами нанимают переводчиков или делегируют локализацию своим сотрудникам: сейлз-командам, региональным менеджерам, маркетологам. Тут важно понимать: локализация  —  отдельное направление работы, объемный процесс, в котором нужна экспертность.

А если это локализация на редкие языки: бенгальский, маратхи, бирманский и т.д. — даже просто найти переводчика уже головная боль. Не говоря о том, что для проверки результатов его работы понадобится ещё один носитель этого же языка, и его тоже придётся искать и тестировать. 

В таких ситуациях на помощь приходят компании, которые оказывают услуги локализации.

Мы в Alconost помогли уже более 2000 компаний из отраслей, связанных с технологиями, маркетингом, туризмом, медиа и другими направлениями локализовать продукты на сотню языков. Расскажем, как мы это делаем.

Как выглядит наша команда по локализации

Стас: 

Эффективная локализация  — это качественный перевод, который выполнен в нужные сроки с минимальными дополнительными затратами. Чтобы это реализовать, нужна хорошая команда. Наша команда по локализации состоит из:

- профессиональных переводчиков-носителей языка,

- локализационных менеджеров,

- вендор-менеджеров.


Alconost: услуги локализации alconost.com 

Чем занимаются переводчики, думаю, понятно.

Локализационные менеджеры отвечают за процесс и коммуникацию с клиентом. У нас это специалисты «два в одном»: они лингвисты и проект-менеджеры. 

Вендор-менеджеры подбирают новых переводчиков, тестируют их и готовят тех, кто успешно прошёл тесты, к работе на наших проектах. Вендор-менеджеры в команде Alconost — наше преимущество, потому что ребята помогают подбирать классных переводчиков. 

Сегодня у нас работают 24 менеджера и более 500 переводчиков.

 

Из каких стадий состоит процесс локализации

Стас: 

Процесс локализации в разных компаниях, в принципе, довольно универсален. Существует стандарт ISO 17100, по которому у нас есть сертификат, который регулирует локализационный процесс. Согласно процессу, есть подготовительная фаза, когда вся информация по проекту систематизируется. Это и сбор всех вводных, и работа по составлению глоссария, и настройка проекта в специализированной переводческой платформе.

Затем — фаза перевода: здесь особое внимание уделяем контексту, при необходимости задаём клиенту уточняющие вопросы, а в конце вычитываем перевод.

Третья фаза — in-country review: подразумевает получение обратной связи от пользователей из того региона, для которых предназначалась локализация, анализ этой обратной связи, и при необходимости — улучшение текущего перевода и выработка правил или рекомендаций на будущее. 

 

Alconost: услуги локализации

alconost.com 

Так выглядит локализация глазами клиента. Но для нас процесс начинается намного раньше, с этапа подбора переводчиков.

Как мы подбираем переводчиков

Анна: 

Переводчиков подбирают вендор-менеджеры. Они мониторят специализированные площадки, LinkedIn и собирают резюме лингвистов. Строгое требование —  переводчики должны быть носителями языка, иметь лингвистическое образование и подтвержденный опыт профильного перевода в конкретной нише

Новых переводчиков мы просим указывать тематики, в которых они наиболее компетентны. Например, софт, туризм и маркетинг. Здесь не может быть слишком много тематик, обычно 3 основных и еще пару дополнительных. Если, например, переводчик эксперт в играх, то мы не будем давать ему переводить юридические документы. 

Онбординг переводчиков у нас организован в виде туториалов в формах Google и на досках в Trello, которые пошагово проходит переводчик, а также серии инструкций, которые мы отправляем новым переводчикам на разных этапах онбординга. По нашему опыту дозированная подача информации помогает переводчику постепенно и качественно влиться в процесс.

Как происходит онбординг переводчиков на редкие языки

Аня: 

Иногда приложение или игру нужно перевести не только на самые распространенные языки, но и на редкие. Редкие языки  — это те, на которые нет постоянного высокого спроса: не только у наших клиентов, а в целом по рынку, и в принципе мало людей, говорящих на этом языке. Например, это могут быть бирманский, хинди, ория, лаосский или дзонг-кэ. 

Когда клиент приходит к нам с таким запросом, основные языки мы сразу можем взять в работу, а по редким предлагаем подобрать переводчиков. Почти всегда клиенты готовы подождать, обычно поиск на нашей стороне занимает пару недель.

В этой статье  —  подробно про онбординг на редкие языки.

Что влияет на принятие решение о найме: 3 главных  критерия

Подходит ли нам переводчик, мы понимаем исходя из нескольких критериев:

  • подтвержденный опыт: резюме и рекомендации от предыдущих клиентов, 
  • коммуникативные навыки: отмечаем скорость и дружелюбность,
  • тестовое задание: замеряем индекс качества.

Большую роль здесь играет опыт вендор-менеджеров и локменеджеров.

Дальше при работе с переводчиком мы отслеживаем фидбек вендор и локменеджеров, а также обратную связь от клиента.

Какие бывают модели локализации и как они работают  

Стас: 

Существует две основных модели работы компаний по локализации.

Одна из них  —  это так называемая трехступенчатая модель, или TEP (translation-editing-proofreading). Эта модель предполагает трех исполнителей: один переводит, второй правит, третий вычитывает. В такой модели бывает сложно с распределением ответственности, здесь особая специфика работы команды, когда каждый по отдельности не на 100% отвечает за результат, а только все вместе.

Мы придерживаемся другой модели, когда на всем процессе работает один переводчик. Он погружается в контекст и тему, задает клиенту вопросы. Делает перевод, затем сам вычитывает его, проходит дополнительные проверки по качеству, работает с фидбеком от заказчика.

Также у нас есть такая услуга как пруфридинг, который можно заказать как дополнительный этап или в случаях, когда нужна только вычитка уже готового перевода.

Alconost: услуги локализации

 alconost.com 

Мы считаем, что более эффективно, когда переводчик отвечает полностью за весь процесс и за результат своей работы. И конечно, требования к этому переводчику у нас высокие (соответственно, как и его ставка).

Это внутренняя кухня, за которую клиент не платит.

Нельзя сказать, что одна модель лучше другой. Наша модель работы предполагает высокий уровень ответственности переводчика и строгий контроль качества, поэтому на практике она работает: уровень TQI, translation quality index, в среднем выше 98% (дальше поговорим об этом индексе). 

Практика показывает, что клиенту обходится дороже построить отдел по локализации внутри компании, чем обратиться к нам. У нас все процессы уже готовы, есть команда, нам проще подстроиться под любой проект и языки. Опять же, есть свой отдел вендор-менеджеров, которые работают с переводчиками, следят за качеством.

 

Как мы автоматизируем процессы и следим за качеством переводов 

Аня: 

Наша компания изначально разработческая, и мы создали платформу, где управляем процессами локализации, следим за качеством и работаем с исполнителями. 

Все автоматизировано и прозрачно для всех команды, платформа имеет интеграцию со Slack. Там есть трекер проекта: видно, когда переводчик взял задачу в работу — можно отследить этот момент и держать клиента в курсе.

Менеджер видит всю историю по переводчику: его TQI , комментарии от других менеджеров, какие были ошибки, когда была проверка, экспертиза переводчика, предпочитаемая тематика работы.

Это касается наших внутренних процессов. Коммуникацию с клиентами в зависимости от проекта, его длительности, ведем в Crowdin, в Slack, Trello, Jira  — тут мы мобильны и подстраиваемся под то, как удобнее клиенту. 

Что такое TQI и как он измеряется

TQI, или Translation Quality Index  — это показатель качества работы переводчика. Мы постоянно отслеживаем этот индекс по каждому переводчику при помощи платформы для мониторинга качества. Делаем так: из реального проекта, над которым работал переводчик, берем часть текста, примерно 250-300 слов. Загружаем в платформу, назначаем ревьюера — опытного переводчика с высоким индексом качества, и он проверяет перевод. Так замеряется TQI, который оценивает качество работы переводчика. 

В этой же системе мы проверяем тестовые работы от новых переводчиков. 

У каждого компании свой подход к TQI. У нас допустимым считается уровень не ниже 98%, это довольно высокий индекс. Мы следим за тем, чтобы качество переводов не опускалось ниже этого показателя.

Как быть, если качество работы переводчика начинает проседать

Что если индекс опускается? Да, такое возможно. Переводчики — живые люди, и могут случаться форс-мажоры. Наши локменеджеры отслеживают такие случаи, и предлагают решение. Иногда переводчику надо просто отдохнуть и снизить интенсивность нагрузки, а иногда  — пройти обучение. У нас работает система внутреннего коучинга переводчиков. 

Это похоже на схему онбординга: Google-формы, карточки в Trello. Еще мы предлагаем обучение по Crowdin или тайм-менеджменту, если это нужно.

Что ещё, кроме качества, мы оцениваем

Мы отслеживаем и такой показатель, как NPS. И если TQI  — это про каждого переводчика конкретно, то net promoter score говорит в целом о том, доволен ли клиент работой с нами как с поставщиком услуг.

После каждого проекта клиент дает оценку удовлетворенности: коммуникации, качеству, работе локменеджера.

Alconost: услуги локализации

 alconost.com 

3 лайфхака от Alconost по управлению большими локпроектами

Аня: 

Большим проектам — больше локменеджеров

Если проект объемный, на него мы выделяем нескольких локменеджеров. Они делят его между собой по языкам, либо по функционалу, либо каждый отвечает за определенный этап: перевод, работа с обновлениями, лингвистическое тестирование, внутренний контроль качества.

На некоторых проектах у нас работает 4 менеджера.

Как быть на связи для клиента 24/7

Иногда лок.менеджеры распределяются по времени доступности. Кому-то удобнее работать в первой половине дня, у кого-то клиенты в другом часовом поясе. Это дает гибкость, соблюдается здоровый баланс работы и свободного времени, а клиенты довольны тем, что кто-то из менеджеров всегда на связи.  

Созвоны — для синхронизации и взаимопонимания

Каждый месяц или по необходимости мы проводим созвоны с клиентами для синхронизации планов. Так мы узнаем об их потребностях, а они больше узнают о нас, наших процессах. Кстати, часто клиенты подробно интересуются процессом контроля качества в Alconost. Они хотят быть уверены в том, что платят за экспертизу. 

Мы с удовольствием делимся опытом на ивентах и конференциях. Если вы хотите узнать подробнее о других аспектах локализации, познакомиться с процессом или командой  — мы открыты к общению. 

Мы заинтересованы в том, чтобы как можно больше компаний получили качественную локализацию своих продуктов для роста и продвижения.